Agent d'Accueil Telephonique - Ccas de Bethune H/F - Centres communaux d'Action Sociale

Sous l'autorité de l'équipe de Direction, vous assurez l'accueil téléphonique des usagers, identifiez et qualifiez la demande et orientez vers les services ou les professionnels concernés.

Accueil téléphonique

Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
S'exprimer clairement et reformuler les demandes
Favoriser l'expression de la demande
Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous

Renseignement et orientation du public

Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
Gérer un planning de rendez-vous
Gérer la boite mail générique du CCAS (transférer les mails reçus aux agents concernés)
Orienter vers les personnes et organismes compétents
Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement du CCAS
Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité

Elections de domicile

Réceptionner quotidiennement le courrier entrant, le trier et l'enregistrer dans le logiciel métier

Savoirs généraux
Connaissance du statut de la fonction publique
Connaissance du fonctionnement d'une collectivité et plus précisément d'un CCAS
Connaissance des politiques d'action sociale (publics, partenaires, dispositifs)
Connaissance des procédures d'instructions des différents dossiers d'aides et de domiciliation
Capacité à travailler en équipe
Utilisation d'un standard téléphonique
Connaitre les techniques d'écoute active
Maîtrise de l'outil informatique : office 365 et logiciels métiers
Connaitre la réglementation en vigueur sur les droits des usagers (RGPD, secret partagé ...)
Savoirs socio professionnels
Réagir avec pertinence aux situations rencontrées
Conserver neutralité et objectivité face aux situations
Discerner les informations utiles et les communiquer, par écrit et par oral
Utilisation des outils collaboratifs internes (TEAMS, Office 360)
Saisir des données de suivi des situations dans un Logiciel,
Gérer un système de mesure de la fréquentation
Savoir généraux complémentaires
Sens du service public
Qualités relationnelles
Ethique et déontologie
Diplomatie, sens de l'écoute, discrétion professionnelle
Sens du travail en équipe et en réseau
Rigueur professionnelle
Être force de propositions

• RGPD
• TEAMS
• Sens du relationnel
• Travail en équipe
• Pack Office
• Capacité d'écoute
• Permanence téléphonique
• Force de proposition